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盧郁佳/愛是同理──導讀《史丹佛設計學院:把好奇心化為點子的81個創意練習》

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作家讀書筆記bn


在臺灣的 metoo 運動中,有位青年宣稱一夜情「不知道女方不願意」、「沒抵抗就是默許」,事後被告知不願意,他自認無辜受騙成了性侵犯。委屈抱怨有些女生被偷親會驚喜,有些卻勃然大怒。有些要他先問,有些他一問就熄火,害他無所適從。

難道她們是超市架上的芭比娃娃嗎,為什麼應該要一樣?沉醉戀愛中的人,渴望了解對方,隨時探索對方的獨特,為小事如雲霄飛車般忽悲忽喜。然而性侵犯沒興趣,他略過了戀愛,期待一站直達親密接觸。結果受挫,發現女孩們反應難以預料。與其說女孩們應該一致,不如說他視被拒絕為電玩 bug,不符合他要的標準答案。他看待關係的腳本,類似得來速,他想要什麼,該迅速流暢拿了就走,只是省略點菜、付錢。他認為每個女孩應該接受他的一切。

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如此投機貪婪,令人發笑。但若想到許多專案也如此一廂情願而受挫,頓時就笑不出來了。性侵犯對受害者毫無興趣,只想馬上掌控親密的特權。我們做專案也不關心客層,看的是市場潮流怎麼做、上司和老闆想怎麼做,只想賺錢難道錯了嗎。

史丹佛大學哈索.普拉特納設計學院莎拉.史坦.葛林伯格《史丹佛設計學院:把好奇心化為點子的81個創意練習》的實作練習,卻把讀者帶回戀人動見觀瞻的覺察、省思中。讀完本書,我常觀察週遭問題出在哪,可用書中哪種練習改善。以該青年的需求而言,到底女孩被偷親是會驚喜或生氣,他先問不就知道了嗎?但他會說,直接問不準,如果女孩心口不一假正經,會害他錯過一親芳澤的機會。那麼這問題很適合做書中的「練習12:訪談的基本要點」、「練習25:反思與啟示」,隱藏的需求無法用肉眼看出,常心口不一,所以要練習觀察對方言行,和對方討論背後的脈絡,解讀對當事人的特殊意義。

史丹佛設計學院 把好奇心化為點子的81個創意練習:重現史丹佛設計學院的教學場景{近百個難忘的課堂案例+新潮的指定作業}

史丹佛設計學院 把好奇心化為點子的81個創意練習:重現史丹佛設計學院的教學場景{近百個難忘的課堂案例+新潮的指定作業}

等等,這又回到了戀愛中那種理解關注。青年就是不願投注關懷,才會用篩選來淘汰無法馬上得手的獵物。心口不一的,是青年。要回答這問題,該先挖掘他的真實心態。在臺灣,我們刻意隱藏起來的需求是什麼?

史丹佛設計學院「d.school」的「一毛錢立大功設計」課程,安排四位研究生到印度邦加羅爾的心臟照護連鎖醫院。醫院兵荒馬亂,一堆家屬擠在走廊上,因恐懼未知而心急如焚:「帶我岳母回村莊後要怎麼辦?」「我很擔心。」「我好害怕。」「醫生沒空聽我們講話。」「我阿姨多久才會好?」

研究生分析:護士過勞、醫生沒空衛教、病患住院太久、家屬怕住院要花錢壓力大。想到家屬只要多知道一點就能大為安心,可扮演醫病的橋樑,於是小組在候診室教測量脈搏等照護知識,家屬跟著一起做。最終四人創辦成功企業,用互動影片、印刷品,在印度、孟加拉160間醫院訓練五千多位護士。護士教一百多萬位家屬怎麼留意病情變化,看家屬實演。研究生說:「因為我們把人當成問題的主角,無心插柳解決了醫療問題。

四位研究生創辦Noora Health,解決印度醫院衛教等醫療問題


如果人不是問題的主角,會發生什麼事?

在臺灣,利潤是問題的主角時,醫院經營者會迎合健保給付方式,來扭曲診療照護。

領導是問題的主角時,中央和地方政府每年會浪擲數億辦活動放煙火。無論名目是振興觀光、文化或產業,本質都是競選。

我們實際的需求,不是服務客層,而是服務權力核心。青年的需求,也不是預判哪個女孩願意、哪個不願意,而是只有服務他自己。

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政商資源投注在這些行禮如儀的公關活動,導致社會企業、淨灘淨山等公益行動也因循數十年如一日,著重「行善的感覺真好」,多過創新設計解決問題。社會改革者推動收容所零安樂死、餵養流浪貓狗,結果繁殖過多,襲擊家畜、野生動物。就如本書所警告的:你執行的解決方案,有可能傷害大過幫助。

當金主是問題的主角時,慈善團體募書到偏鄉,不顧偏鄉原住民小學沒人經營圖書館、也沒有書櫃,書只能堆倉庫的窘境,一味要求安排和學童合照、原住民風味午宴招待、印贈感謝狀。

當教化心態是問題的主角時,台北市母親節街友辦桌活動中,女議員逐桌分送康乃馨給街友,呼籲回家團聚。街友把花扔滿地,受辱離去。

解決問題的創意背後,蘊含無意識的偏見。叫街友回家,實際是驅逐。期待家族網絡繼續負起社會安全網的責任,蘊含了「不應浪費公帑在安置、輔導街友回歸社會上」等偏見。本書「練習19:辨識、承認、挑戰」挖掘各種偏見,用理性來檢視。本書提醒,如果設計者的教育程度、經濟能力、健康狀況、社會資本,高過想服務的社群,那設計通常沒理解社群的需求。社群因此感到被利用,形象被扭曲。如果設計出能評估偏見的反省工具,自省是否受刻板印象影響,便能規劃更好的互動,本書表現了高超的敏感度。

說到底,回老家,是街友、議員雙方都想達成的目標嗎,或只有設計者一人這麼想?心理學家羅傑斯《成為一個人:一個治療者對心理治療的觀點》告訴治療者,個案本人是他自己人生的專家,如果要治療產生效果,治療者對個案的看法,不應凌駕個案本人。街友,也是他們自己人生的專家。

成為一個人:一個治療者對心理治療的觀點

成為一個人:一個治療者對心理治療的觀點


在臺灣,解決問題的傳統設計之一,是長椅上裝設短柵欄,阻止街友躺在椅上睡覺。許多流程,是設計來逼退使用者,印證書中闡述,設計師的權力,遠大於使用者,是後者在忍受設計後果。本書邀請讀者沉浸式體驗弱勢族群日常遭遇的艱難險阻,學員設計前不但必須先訪談客層或服務對象,而且要透過書中練習換位思考,體驗受訪者在訪談中把自己的一切攤開受人檢視,是什麼感受。意見不斷被反駁,是什麼感受。她的訪談課程,在傳授技巧之前,是從倫理開始,質疑:如果你是富裕、家世好、社會地位高的那方,如何確保自己不占弱勢便宜?通過倫理減害,才能了解世界在別人眼中的樣子,找出設計解決問題的契機。

本書談到低收入戶上網申請補助時常被繁文縟節要求擊潰,只因設計者沒從頭到尾檢討過流程,歷來導致設計疊床架屋、積重難返。我看得一路驚異不已,然後苦澀地領悟,政府或企業閉門造車,設計法案或產品不需要探索用戶需求就上路,是因為這麼做不會遭致後果。低階人士對高階人士所為根本沒有發言權,所以可被高階當成「沒抵抗就是默許」。除非我們認清,社會問題就是階級關係失靈的後果,商業成功只是修復關係的獎賞。

高階人士蠻幹,低階人士默默承受,這豈不是書中「練習9:有的人負責說,有的人負責聽」的情境?為釐清雙方未明言的假設,這項練習設計「一組人只能說、另一組只能聽」單向溝通,讓學員發現「我以為你怎樣想,其實你以為我怎樣想」如何雞同鴨講。回到本文開頭情境,會赫然發現,性侵能在加害者推稱誤會下遂行,全靠「性侵犯扮演說者,受害人扮演聽者」,而不是雙向溝通。metoo運動倒過來,輪到受害人扮演說者了,性侵犯竟仍無法安於只做聽者,搶在受害者前頭「預防性發文」辯解、為沉默受害者代言原諒。使我感覺書中練習的力量大極了,它讓人體驗了社會關係隱含的真相。

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本書處理問題的超卓眼光,經常令我聯想到母親對兒女的關愛。作者留意到學員交不出作品,於是用練習盲繪,助人覺察完美主義的箝制。她既要你練習適時關閉自我批評;在老鳥潑冷水時,也要你練習不被擊潰。團隊難免摩擦,她以「練習11:我最愛的破冰三部曲」、「練習13:派對、公園、馬路」構築內部信任。她的關注毫無遺漏,全神貫注,積極迅捷。

普魯斯特先生:貼身女管家的口述回憶,法國文豪普魯斯特逝世百年經典插畫紀念版

普魯斯特先生:貼身女管家的口述回憶,法國文豪普魯斯特逝世百年經典插畫紀念版

《普魯斯特先生:貼身女管家的口述回憶》中,普魯斯特向女管家抱怨,他筆記本頁緣空白都填滿了,還想修改、添加。但若加插幾頁紙,打字員一定會搞混。她回答,先生,這不難,你寫完這幾頁,我再黏成蝴蝶頁貼在筆記本上。她足足貼了140公分長。普魯斯特大喊:「我得救了。」

《史丹佛設計學院:把好奇心化為點子的81個創意練習》中,也以順便一提的方式,完美解決了學員同樣的問題。為何普魯斯特那文豪腦袋都癱瘓沒輒,女管家卻能秒答?因為普魯斯特傾注寫作,正如學員全心設計時一樣,難免目光如豆、對身邊問題失能。也因為女管家習於掌控環境、如工程師動手解決,更因為女管家如母親般衷心關注普魯斯特的需求。作者綜合這兩種特質,通過對學員的關注,像洗牌般快速將問題轉換成解決方法,方法變成實作遊戲。我從未見過她,但從書頁中清晰看見她注視學員的眼神,敏銳、平靜、堅定,像母親看著幼兒學步,腦中歸納問題點。閱讀本書也是沉浸在作者那無微不至的照顧中。

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結尾作者回憶,她母親是中學數學老師,學生上完每一堂都要寫反省日記。細讀找出每一個孩子是否碰上問題,永遠以學生需要的框架,協助他們掌握新概念。這位老師何其強大,十年前美國潮流是在家看網路影片上數學,爭取上課師生一對一的寶貴時間做習題,找出個別問題解決。原來早在數十年前,她母親已為學生發明了陪讀照顧者,一半是學生透過寫日記自我覺察,一半是老師強大的同理能力。充分沉浸於這種照顧後,學生將會有能力同理、照顧自己,也同樣照顧別人。書中的練習,也在為我們陪讀。

今日社群網站同溫層、演算法回聲牆,使本位主義更為普遍,敵意赤裸化為攻擊。中一中「烯環鈉」、台大經濟系學會會長選舉、偷拍外流等歧視事件頻傳,暴露菁英階層對異己、弱勢缺乏同理心。人們爭論如何改善自我中心的弊病,其實臺灣從戒嚴跌跌撞撞走向民主,過程充滿盲點,使我們把人當工具而不自知。本書的練習處處照見、透視這些盲點,轉化為合作創新的契機。

青年會把別人當成芭比娃娃來滿足私慾,是因為無法理解別人作為工具以外的真實存在。但在本書的練習中,經由了解自己能力的獨特美好,我們得以了解他人的珍貴崇高。

乍讀時我驚歎他人可以如此受尊重,驚疑書中的理想國度真能實現嗎?讀後我相信這是可能的,如果我投入自己去實行。

 

史丹佛設計學院──把好奇心化為點子的81個創意練習:重現史丹佛設計學院的教學場景{近百個難忘的課堂案例+新潮的指定作業} (電子書)

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作者簡介

基隆人。曾任《自由時報》主編、台北之音電台主持人、《Premiere首映》雜誌總編輯、《明日報》主編、《蘋果日報》主編、金石堂書店行銷總監,現全職寫作。曾獲《聯合報》等文學獎,著有長篇小說《愛比死更冷》;圖文書《帽田雪人》;散文《吃喝玩樂最善良》,亦參與《字母會 I 無人稱》小說創作。


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