盧郁佳／愛是同理──導讀《史丹佛設計學院：把好奇心化為點子的81個創意練習》-充電5分鐘-#每天閱讀幾分鐘-OKAPI閱讀生活誌

在臺灣的 metoo 運動中，有位青年宣稱一夜情「不知道女方不願意」、「沒抵抗就是默許」，事後被告知不願意，他自認無辜受騙成了性侵犯。委屈抱怨有些女生被偷親會驚喜，有些卻勃然大怒。有些要他先問，有些他一問就熄火，害他無所適從。

難道她們是超市架上的芭比娃娃嗎，為什麼應該要一樣？沉醉戀愛中的人，渴望了解對方，隨時探索對方的獨特，為小事如雲霄飛車般忽悲忽喜。然而性侵犯沒興趣，他略過了戀愛，期待一站直達親密接觸。結果受挫，發現女孩們反應難以預料。與其說女孩們應該一致，不如說他視被拒絕為電玩 bug，不符合他要的標準答案。他看待關係的腳本，類似得來速，他想要什麼，該迅速流暢拿了就走，只是省略點菜、付錢。他認為每個女孩應該接受他的一切。

如此投機貪婪，令人發笑。但若想到許多專案也如此一廂情願而受挫，頓時就笑不出來了。性侵犯對受害者毫無興趣，只想馬上掌控親密的特權。我們做專案也不關心客層，看的是市場潮流怎麼做、上司和老闆想怎麼做，只想賺錢難道錯了嗎。

史丹佛大學哈索．普拉特納設計學院莎拉．史坦．葛林伯格的《史丹佛設計學院：把好奇心化為點子的81個創意練習》的實作練習，卻把讀者帶回戀人動見觀瞻的覺察、省思中。讀完本書，我常觀察週遭問題出在哪，可用書中哪種練習改善。以該青年的需求而言，到底女孩被偷親是會驚喜或生氣，他先問不就知道了嗎？但他會說，直接問不準，如果女孩心口不一假正經，會害他錯過一親芳澤的機會。那麼這問題很適合做書中的「練習12：訪談的基本要點」、「練習25：反思與啟示」，隱藏的需求無法用肉眼看出，常心口不一，所以要練習觀察對方言行，和對方討論背後的脈絡，解讀對當事人的特殊意義。

史丹佛設計學院把好奇心化為點子的81個創意練習：重現史丹佛設計學院的教學場景{近百個難忘的課堂案例+新潮的指定作業}

等等，這又回到了戀愛中那種理解關注。青年就是不願投注關懷，才會用篩選來淘汰無法馬上得手的獵物。心口不一的，是青年。要回答這問題，該先挖掘他的真實心態。在臺灣，我們刻意隱藏起來的需求是什麼？

史丹佛設計學院「d.school」的「一毛錢立大功設計」課程，安排四位研究生到印度邦加羅爾的心臟照護連鎖醫院。醫院兵荒馬亂，一堆家屬擠在走廊上，因恐懼未知而心急如焚：「帶我岳母回村莊後要怎麼辦？」「我很擔心。」「我好害怕。」「醫生沒空聽我們講話。」「我阿姨多久才會好？」

研究生分析：護士過勞、醫生沒空衛教、病患住院太久、家屬怕住院要花錢壓力大。想到家屬只要多知道一點就能大為安心，可扮演醫病的橋樑，於是小組在候診室教測量脈搏等照護知識，家屬跟著一起做。最終四人創辦成功企業，用互動影片、印刷品，在印度、孟加拉160間醫院訓練五千多位護士。護士教一百多萬位家屬怎麼留意病情變化，看家屬實演。研究生說：「因為我們把人當成問題的主角，無心插柳解決了醫療問題。」

四位研究生創辦Noora Health，解決印度醫院衛教等醫療問題

如果人不是問題的主角，會發生什麼事？

在臺灣，利潤是問題的主角時，醫院經營者會迎合健保給付方式，來扭曲診療照護。

領導是問題的主角時，中央和地方政府每年會浪擲數億辦活動放煙火。無論名目是振興觀光、文化或產業，本質都是競選。

我們實際的需求，不是服務客層，而是服務權力核心。青年的需求，也不是預判哪個女孩願意、哪個不願意，而是只有服務他自己。

政商資源投注在這些行禮如儀的公關活動，導致社會企業、淨灘淨山等公益行動也因循數十年如一日，著重「行善的感覺真好」，多過創新設計解決問題。社會改革者推動收容所零安樂死、餵養流浪貓狗，結果繁殖過多，襲擊家畜、野生動物。就如本書所警告的：你執行的解決方案，有可能傷害大過幫助。

當金主是問題的主角時，慈善團體募書到偏鄉，不顧偏鄉原住民小學沒人經營圖書館、也沒有書櫃，書只能堆倉庫的窘境，一味要求安排和學童合照、原住民風味午宴招待、印贈感謝狀。

當教化心態是問題的主角時，台北市母親節街友辦桌活動中，女議員逐桌分送康乃馨給街友，呼籲回家團聚。街友把花扔滿地，受辱離去。

解決問題的創意背後，蘊含無意識的偏見。叫街友回家，實際是驅逐。期待家族網絡繼續負起社會安全網的責任，蘊含了「不應浪費公帑在安置、輔導街友回歸社會上」等偏見。本書「練習19：辨識、承認、挑戰」挖掘各種偏見，用理性來檢視。本書提醒，如果設計者的教育程度、經濟能力、健康狀況、社會資本，高過想服務的社群，那設計通常沒理解社群的需求。社群因此感到被利用，形象被扭曲。如果設計出能評估偏見的反省工具，自省是否受刻板印象影響，便能規劃更好的互動，本書表現了高超的敏感度。

說到底，回老家，是街友、議員雙方都想達成的目標嗎，或只有設計者一人這麼想？心理學家羅傑斯《成為一個人：一個治療者對心理治療的觀點》告訴治療者，個案本人是他自己人生的專家，如果要治療產生效果，治療者對個案的看法，不應凌駕個案本人。街友，也是他們自己人生的專家。

成為一個人：一個治療者對心理治療的觀點

在臺灣，解決問題的傳統設計之一，是長椅上裝設短柵欄，阻止街友躺在椅上睡覺。許多流程，是設計來逼退使用者，印證書中闡述，設計師的權力，遠大於使用者，是後者在忍受設計後果。本書邀請讀者沉浸式體驗弱勢族群日常遭遇的艱難險阻，學員設計前不但必須先訪談客層或服務對象，而且要透過書中練習換位思考，體驗受訪者在訪談中把自己的一切攤開受人檢視，是什麼感受。意見不斷被反駁，是什麼感受。她的訪談課程，在傳授技巧之前，是從倫理開始，質疑：如果你是富裕、家世好、社會地位高的那方，如何確保自己不占弱勢便宜？通過倫理減害，才能了解世界在別人眼中的樣子，找出設計解決問題的契機。

本書談到低收入戶上網申請補助時常被繁文縟節要求擊潰，只因設計者沒從頭到尾檢討過流程，歷來導致設計疊床架屋、積重難返。我看得一路驚異不已，然後苦澀地領悟，政府或企業閉門造車，設計法案或產品不需要探索用戶需求就上路，是因為這麼做不會遭致後果。低階人士對高階人士所為根本沒有發言權，所以可被高階當成「沒抵抗就是默許」。除非我們認清，社會問題就是階級關係失靈的後果，商業成功只是修復關係的獎賞。

高階人士蠻幹，低階人士默默承受，這豈不是書中「練習9：有的人負責說，有的人負責聽」的情境？為釐清雙方未明言的假設，這項練習設計「一組人只能說、另一組只能聽」單向溝通，讓學員發現「我以為你怎樣想，其實你以為我怎樣想」如何雞同鴨講。回到本文開頭情境，會赫然發現，性侵能在加害者推稱誤會下遂行，全靠「性侵犯扮演說者，受害人扮演聽者」，而不是雙向溝通。metoo運動倒過來，輪到受害人扮演說者了，性侵犯竟仍無法安於只做聽者，搶在受害者前頭「預防性發文」辯解、為沉默受害者代言原諒。使我感覺書中練習的力量大極了，它讓人體驗了社會關係隱含的真相。

本書處理問題的超卓眼光，經常令我聯想到母親對兒女的關愛。作者留意到學員交不出作品，於是用練習盲繪，助人覺察完美主義的箝制。她既要你練習適時關閉自我批評；在老鳥潑冷水時，也要你練習不被擊潰。團隊難免摩擦，她以「練習11：我最愛的破冰三部曲」、「練習13：派對、公園、馬路」構築內部信任。她的關注毫無遺漏，全神貫注，積極迅捷。

普魯斯特先生：貼身女管家的口述回憶，法國文豪普魯斯特逝世百年經典插畫紀念版

《普魯斯特先生：貼身女管家的口述回憶》中，普魯斯特向女管家抱怨，他筆記本頁緣空白都填滿了，還想修改、添加。但若加插幾頁紙，打字員一定會搞混。她回答，先生，這不難，你寫完這幾頁，我再黏成蝴蝶頁貼在筆記本上。她足足貼了140公分長。普魯斯特大喊：「我得救了。」

《史丹佛設計學院：把好奇心化為點子的81個創意練習》中，也以順便一提的方式，完美解決了學員同樣的問題。為何普魯斯特那文豪腦袋都癱瘓沒輒，女管家卻能秒答？因為普魯斯特傾注寫作，正如學員全心設計時一樣，難免目光如豆、對身邊問題失能。也因為女管家習於掌控環境、如工程師動手解決，更因為女管家如母親般衷心關注普魯斯特的需求。作者綜合這兩種特質，通過對學員的關注，像洗牌般快速將問題轉換成解決方法，方法變成實作遊戲。我從未見過她，但從書頁中清晰看見她注視學員的眼神，敏銳、平靜、堅定，像母親看著幼兒學步，腦中歸納問題點。閱讀本書也是沉浸在作者那無微不至的照顧中。

結尾作者回憶，她母親是中學數學老師，學生上完每一堂都要寫反省日記。細讀找出每一個孩子是否碰上問題，永遠以學生需要的框架，協助他們掌握新概念。這位老師何其強大，十年前美國潮流是在家看網路影片上數學，爭取上課師生一對一的寶貴時間做習題，找出個別問題解決。原來早在數十年前，她母親已為學生發明了陪讀照顧者，一半是學生透過寫日記自我覺察，一半是老師強大的同理能力。充分沉浸於這種照顧後，學生將會有能力同理、照顧自己，也同樣照顧別人。書中的練習，也在為我們陪讀。

今日社群網站同溫層、演算法回聲牆，使本位主義更為普遍，敵意赤裸化為攻擊。中一中「烯環鈉」、台大經濟系學會會長選舉、偷拍外流等歧視事件頻傳，暴露菁英階層對異己、弱勢缺乏同理心。人們爭論如何改善自我中心的弊病，其實臺灣從戒嚴跌跌撞撞走向民主，過程充滿盲點，使我們把人當工具而不自知。本書的練習處處照見、透視這些盲點，轉化為合作創新的契機。

青年會把別人當成芭比娃娃來滿足私慾，是因為無法理解別人作為工具以外的真實存在。但在本書的練習中，經由了解自己能力的獨特美好，我們得以了解他人的珍貴崇高。

乍讀時我驚歎他人可以如此受尊重，驚疑書中的理想國度真能實現嗎？讀後我相信這是可能的，如果我投入自己去實行。