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獨厚心得

2010年12月外文館語言學習選書:不只教你『說』,更傳授終身受用的溝通術!

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心理學有個「舒適區」(comfort zone) 的概念,意指人在這個範圍裡,只須面對熟悉的人事物,因而感到輕鬆自在。但在現實生活中,我們常得離開「舒適區」,處理令自己感到焦慮的事:也許拒絕好友請求或無理客訴,同樣讓你感到難以啟齒;希望向家人表達愛與謝意,又擔心說出來尷尬;想請室友改善擾人的習慣,卻不願言語引發爭端......層層恐懼總讓我們試圖避免溝通,好不容易鼓足勇氣說出內心話,卻發現還沒說到重點就搞得雙方不歡而散。

面對各種艱難的溝通情境,第一句該說甚麼?如何在不委屈求全或互相傷害的情況下,完整表達心意?該怎麼說才誠懇又不會過度圓滑?

這本由三位曾參與哈佛大學談判研習中心專案研究 (Harvard Negotiation Project) 廿餘年頂尖專家寫的《Difficult Conversations》,以作者多年來處理數千名諮商案例的經驗,提供最有效的溝通方法,化解各種令人感到焦慮的對談。初版後大受歡迎,無數讀者奉為溝通聖經外,還成為公司、甚至國際組織研習決策談判必備用書,今年更推出十週年紀念版,讓讀者透過本書熟悉不同場合的英文會話技巧,更棒的附加價值是,你還能因此建立良好人際溝通!

《Difficult Conversations》開宗明義指出,無論情勢再怎麼複雜,所有對話其實都源自三個面向:

1)釐清「發生了什麼事?」

2)情感訴求:自己/對方實際上怎麼想?我這麼想對嗎?對方會怎麼看待我的說詞?

3)自我立場確認:情勢對我們的意義為何?溝通能使我們心理產生平衡嗎?

藉由生活化的案例分析、清楚圖表,你會發現若能掌握三大面向背後的原理,在同樣情境稍微調整思考及對話模式,就會導致截然不同的完滿結局!作者在接下來的篇章以家庭、職場、學校...各場所對話案例,讓讀者從「開場白」開始,掌握溝通每個階段的重點,將溝通導入正向。比方以下兩個例子:

◎ 傑森的室友吉兒總是放著水槽髒碗不洗,一開始傑森隱忍並試著清洗,但時間久了傑森漸感不耐,他決定跟吉兒攤牌,他自認委婉的開場白是:
「Jill, we need to talk about your problem with getting the dishes done.「
--〉看似單純陳述事實,但仍由傑森立場發聲,只表達溝通三大面向中的「釐清事件」,並未處理到「情感訴求」(而這通常是溝通的關鍵),易引起聽話者的反彈。
但真正中立的說法應該是「Jill, you and I seem to have different preferences about [...] I wonder if that's something we could talk about?「
--〉從第三者的角度看整件事,沒有任何的對錯假設,順利開啟溝通。

◎ 「換句話說」也能適度將別人對自己說的惡言惡語轉到正向溝通,比方聽到有人說「You hurt me on purpose.「 人們常下意識的否認說I did not mean it, I just...設法解釋自己的原意。
--〉但這還是從自己的立場出發,無法弭平傷痕,反而會讓對方認為你針鋒相對。
作者教你要這麼說「I can see that you're feeling really angry[...] it was not my intention. Can you say more about how you felt?「
--〉回應拆成多個層次:首先表達認同,在第一時間安撫對方的情緒,才告知對方自己沒惡意,最後讓對方明白你很想了解真實心意。

風行英美的《Difficult Conversations》,對於非英文母語使用者而言也相當實用,因為書中統整常見的英文對話情境,讓讀者學習確切地用字遣詞外,還能建立最根本的英語對話思考架構,培養英語對話中最困難的「語感」。書最終章,還附送紀念版獨有的十大問題,收錄讀者最常問的問題包括:為什麼老闆/父母不能直接跟下屬/孩子說該做甚麼?在email、電話這種不是面對面的溝通裡,對談方式有何不同?討論公事時顧慮同事的情緒有甚麼好處?

用對方法,Difficult Conversations就不會Difficult,跟著《Difficult Conversations》身體力行,你還有甚麼逃避溝通的藉口?

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