這個周末剛好扮了一回刺蝟，所以感受特別深！五月初興奮挑選了一件大型家具，原本預計兩周即可取貨，卻不知廠商哪個環節出了錯誤，竟然從原先的兩個禮拜，變成船已到港，目前正在進行過關作業，請再等候兩周。默默的一個月就這麼過去了，再去電詢問，竟然又變成七月才會進貨，再有耐心的人，面對反覆且不明確的答案，當然再也無法忍住爆發的衝動，於是打算火力全開，進攻知名家具連鎖店！

找了朋友陪同，在出發前兩人早已演練了多次一黑一白搭唱戲碼，希望讓刺蝟計劃更臻完美，打算在沒有得到滿意答覆之前，態度絕不軟化，並且議定終極手段，最後的辦法就是直接把整套商品退掉，並且將時程等待轉換成實質賠償，果不其然，第一線客服聽完略帶抱怨的描述後，仍以制式答覆說道：「抱歉，請耐心等到七月中，你當初一定是誤會我們下單同事的意思了！」

於是，朋友冷冷的拋出了一句：「麻煩你去請主管出面協調，謝謝！」接著就是約莫20分鐘的漫長等待…等待…等待…

接著一位表情和善的客服主管，向我們打過招呼後，立即表明理解我們的立場，並且先提出借用展示品的建議，七月再至家中更換新品，這個提議與我們當初沙盤推演的結果幾乎完全吻合，當下不僅氣都消了，還很想誇獎她好有SENSE，不過為了避免空歡喜一場，也就沒有讓心頭的雀躍躍上臉部！

回到書中第六章，裡頭同樣是以長滿刺的傢伙做案例，從故事情節來對應，就可以理解七月到貨是店家本身的需求，而顧客真正的需求則是落在因延遲到貨而造成的生活不便感，當客服主管跳脫自身的身份，主動以刺蝟的邏輯思考時，兩者的想法自然就契合了，而且完全沒有發生惡言相向的不好氛圍。

書中二十個簡短的寓言故事，由兇惡的財狼、冷漠的企鵝、囉嗦的的鸚鵡串場，以心理學為基礎，告訴你顧客服務這門技術的秘密，從面對客戶、尊重客戶談到服務策略與客戶服務團隊的組成，短短的篇章不僅生動刻劃實際生活中可能發生的客戶服務問題，更進而解析面對此類情境可應用的小技巧，不僅適用於業務或客服，也是人際互動的小祕技！