展開選單

網站服務選單

登入

頁面路徑列表

子選單列表

獨厚心得

打客服電話,你通常會按幾?《世界既簡單又複雜》

  • 字級

想過這個問題嗎?以我而言,快速通過前面國語/台語、身分證字號、出生年月日等基本資料選項之後,「實際」進入需要和客服人員溝通的程序,我通常會按0或9,就是直接「聯絡客服人員」的那個選項。因為我通常不太耐煩分辨,或分辨不出,語音系統提供1或2或3的選項中,以我目前的問題該選擇哪個。是問題設計不良?還是又回歸到機器是否能取代人工、取代多少人工的老問題呢?

工業革命之後,大多數人都認為機器將會逐漸取基層工作人力。取代的標準誰說了算?通常是以這份工作需要技術性和智慧決定,普遍我們認為規律、需要技巧或智慧較少的工作,最有可能遭到淘汰。的確,如果你是個只需要工人在生產線上栓螺絲的工廠老闆,很難抵抗機器的誘惑:「它」不會抱怨、不會請假,效率更高,而且出錯機率幾乎等於零。不過問題來了,我們過於以偏概全地看待制式工作,事實卻往往不見得如此。機器很難比得上老練師傅一眼看出半成品上的小瑕疵;或是光聽聲音就知道那個細節出了問題,進而判斷該抽出一個罪魁禍首,還是停掉整排生產線。說到底,機器還是無法取代制式工作中需要回饋,或互動技巧的那些部分。

還有多少是我們本來以為單一而制式的工作?比如,回答客戶問題,算不算?理想中如果我們能將販售的產品,不論是有形商品還是無形服務,拆分出每一個細節並針對其問題設計答案,或許是可以完全由語音代勞的──如果我們認為每個問題只需要一個標準答案。可是事實上,回答問題當下需要的複雜思考和判斷資訊的能力,卻超乎我們想像。

所以,我們賴以想像的基礎是什麼呢?

簡單來說,《世界既簡單又複雜》這本書就是想告訴我們「世界不如我們想像的簡單,世界也不如我們想像中複雜」,以及「為什麼」:我們賴以想像的基礎可能有哪些錯誤,而現實世界又會有哪些變因參與其中。書分11個篇章,每章皆以常引起我們誤解的現象為引,並歸納出11個造成人們犯下這類錯誤的原因。

比如,為什麼販賣品項最少的公司往往賺得最多?作者舉了Tiffany & Co.的例子。早期,tiffany不太受景氣影響,畢竟不管何時,總有有錢人等著花錢。可是1987年Tiffany & Co.股票上市,為了對投資人有所交代,公司必須維持固定成長,他們開始覺得,光賺有錢人的錢不夠。他們推出一系列如領帶夾、鑰匙鍊等價格不高的銀製品,希望利用一般人對藍盒白緞帶的迷戀加上容易入手的價格來提高業績。剛開始的確頗有成效,不過當顧客絡繹不絕上門後卻出現新的問題:因為你可能為了招呼100個打算花100美金買一條鑰匙鍊的顧客,而間接趕跑了本來打算花10萬美金買珠寶的大戶。很簡單的道理,不是嗎?問題是我們日常生活中可能犯下多少這種顯而易見的錯誤?

為什麼911時,身在二塔的人明明已經看到飛機撞上一塔,卻還是錯失逃生機會?為什麼爛隊可以贏比賽,而好隊卻輸這麼多?為什麼寶寶永遠是最好的語言家?為什麼你的手機和相機會複雜到可說是誇張的程度?為什麼百分之十的醫療資源,是用來治療百分之九十的疾病?

還有,為什麼當有3個以上候選人時,選舉結果往往會出乎意料?

作者以我們每天會遇到或知道的現象為例,結合心理學、經濟學、社會學、複雜學等等理論研究,為我們的錯誤判斷找理由。你想問讀了這書之後對未來下判斷有什麼幫助嗎?老實說,見人見智,畢竟這些錯誤產生,很大一部分是生物本能所致。

不過看到已知世界的另一面,總是挺有意思的。不是嗎?

上下則文章

回文章列表

關閉

主題推薦

進入九月仍覺得十分炎熱嗎?這幾本書讓你從頭涼到腳

※溫馨提醒:但有可能看完睡不著或半夜無法起床尿尿就是了(怕jpg.)

150 0