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獨厚心得

「開店一定要在黃金店面!」這到底是事實、還是迷思?

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一提到餐飲業,就不免俗想到王品。今年王品上櫃上市,媒體話題延燒了好些日子,有位的專門學餐飲的親戚,畢業後跑到國外打工度假,但體驗人生後回國最想找的工作的卻還是進王品!但並非每家餐飲業或服務業都有好品牌的加持,普普通通的人家想開一家店,總是要錯一次懂一次,每一步都有不同的疑問:

.要維持單純雇傭關係、還是朋友關係,才能搞定年輕員工?
.想解決寒暑假淡旺季問題、改走中高價位又怕流失學生顧客,怎麼辦?
.作了客戶問卷改菜單與服務,業績還是沒起色,重新開幕有用嗎?
.創業初期的預算有限,透過社群宣傳也無效,怎樣才能提高店家知名度?
.節省開支與講求品質的經營理念衝突,該如何兼顧理想與現實?

沒關係,在這本《大店長開講:店長必修12學分/50個開店KnowWhy》有問必答,而且絕非籠統的理論與大方向,而是消化過後的經驗與具體實作方法。本書是商業周刊「店長學堂」專欄精華集結,開講的大店長們分別是王品董事長戴勝益、信義房屋董事長周俊吉、台灣麥當勞總裁李明元三人,面對各式各樣的開店經營疑問,打從養生饅頭店、日式料裡、希臘餐廳、快速沖印店、服飾店到藝文空間的,而且在這裡,重要的不只是去談開店KnowHow,畢竟複製方法或學習開店知識並不能保證成功,就像雞雖然是鳥類,擁有鳥的構造,但怎麼努力也無法飛起來!唯有思考小店經營的KnowWhy,才能知道怎樣的KnowHow才適合自己的店。

店長和一家企業的CEO的角色與責任,幾乎是相同的
因為,一家店再小,都還是麻雀雖小案五臟俱全的公司。李明元認為:服務業比得是誰能摸透「人心」,包括顧客、員工、對手與更包括經營者自己的心。以前面「如何搞定年輕員工」的問題來看,表面上是如何處理年輕工讀生的情緒,但要深一層看員工沒辦法接受工作要求的原因為何?是找不對人、還是欠缺適當引導與訓練、也沒有後續追蹤表現?其實,不管是正職或是計時員工,只要能協助他們從工作找到自我價值,營造真正友善與樂趣的環境,打工就是一件很值得的事情。

「開店一定要在黃金店面」,這是事實、還是迷思?
戴勝益說,品牌定位,牢記餐飲店成功五順序,好吃大於服務、服務大於衛生、衛生大於價位、價位大於地點,是餐飲業成功五順序。只要找出自己的定位與產品價值,夏天可賣火鍋、冬天照賣冰淇淋,東西好吃有誠意,口碑傳開了,再難找,顧客都會找上門!別再眼紅排隊的店家是靠媒體捧紅,還不如去留意對方在哪些基本功特別過人。

標準化服務,到底有多重要?
建立一套SOP內容,周俊吉告訴你,這目的只有一個就是:讓新人第一天就能上手。多數飲料店店長可能認為員工不多,只要口頭說明工作流程即可。但以工讀生平均流動時間三到六個月看,一年新進工讀生至少十位,三年至少可以重複用三十次。不用擔心挖角,也無須經常為留人傷腦筋,只要把心思用在,如何讓新人用最短時間上手!而且建立SOP,才能逐步授權,讓店長才有餘力夠思考下一步的發展,或是下一家店的計畫。

另外,先別急著作感動行銷!開一家店,除了提供顧客所需要,戴勝益認為,要先有「物有所值」再談「物超所值」,提供價位恰如其分的產品與服務,達成滿益服務,再加上最多的用心,就是感動服務;超過顧客需求很多固然很好。但音感動而造程成本負荷太高,很快就會倒店而無法生存。另外,好的服務既然與成本相關,因此也應該能被管理,王品就是以顧客抱怨電話的統計數字作依據。

開店,似乎一直都不是一件簡單的事情。從籌劃開店、實際經營,維持獲利到展店擴張,每階段是否能成功,除了憑藉血淚經驗來交換,更遑論大環境改變迅速飛快,先前的成功也可能是今日絆腳石。從失敗與成功經驗中,思考問題背後的問題,才是這本書所要提點的地方!

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