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獨厚心得

因為永遠要滿足顧客的需求,亞馬遜的成長沒有極限!

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世界最大網路書店亞馬遜Amazon的成功秘密?在電子商務網站工作的陶比獅,的確比誰都想知道!一方面相較雲端時代新興企業─蘋果、臉書或Google,亞馬遜的中文出版品並不多;另外一方面,其獨到的成功思維與布局,正是順應網路時代趨勢,脫離泡沫化危機企業生存與不斷成長的最佳見證,剛好適合在網路上努力的工作者好好拜讀!

亞馬遜的CEO貝佐斯,被英國《經濟學人》稱為「科技先知」,是接替賈伯斯成為科技夢想家的最佳人選。小時候他是著迷於大空科技與物理的資優生,20幾歲時以資訊技術上專業且出色的表現,在金融業界出類拔萃。曾與他共事過的老闆是這麼形容:「他沒有極限。沒有任何心理負擔。也沒有事情阻礙的了他。」

網際網路每年的成長率是2300%,如何找出方法將高成長率轉為獲利?
這是1994年貝佐斯觀察到的驚人事實。對很多人而言,商機只不過是夢想。可是,貝佐斯就是有辦法找到門路,一路創造出財富。而且,跟其他的著名成功創業家不同,貝佐斯擅於分析且更具商業野心!賈伯斯、Google的佩吉與布林等,都對投入的行業充滿熱情,致力推廣其精湛的服務與商品;而貝佐斯固然也愛書,但是卻是從網路的高成長趨勢去構思創業藍圖,設法占到網路市場中第一名的位置,賣什麼產品不重要,重要的是必須具備深厚的發展潛力。

要進軍軟體市場嗎?勢必任憑微軟宰割,而三十萬種的CD唱片種類,還遠低於書籍的三百萬種!自有一套方法的貝佐斯,靠著「交易流程圖」的分析長才,從二十種具潛力的產品中,找出條件最合適的潛力商品─「書籍」,並且精細地考量產品風險、市場規模、競爭威脅、庫存來源、運送成本、網路潛力等,離開避險基金蕭氏公司前,他甚至設計了一份「降低後悔程度架構圖」,更堅定了他跨行創業的決心。

為顧客提供最好的服務,要比想盡辦法讓顧客掏錢買更重要。
「顧客至上」是亞馬遜最重要的核心價值,按這個信條走,擁有一群滿意的支持者,公司只能越來越成功,而且幾乎不可能被淘汰!也因此,亞馬遜不斷地突破舊思維,開放負面書評、開起聯營行銷方案之風(付費給導流的合作網站)、便利與靈活的「一鍵下單」與付款機制等。貝佐斯認為,公司經營可以選擇專注於顧客或是競爭力,專注於競爭力的公司,會在做到第一後就失去了熱情與目標;但是專注於顧客,則會由顧客身上得到源源不絕的動機,不斷地提升品質與效率!

當時網際網路還沒成熟,如果期望在短期到中期內成功,貝佐斯認為,企業必須營造出比傳統購物行為之外更有價值的新體驗,且必須獨一無二無法複製!在創立初期,公司藉由不斷地試驗,提早到貨、禮物退貨服務、清空購物車等服務,嘗試著錯誤、準確預測與隨機應變,真正關注的重點只是:如何滿足顧客的需求,而不是如何從顧客身上撈錢。

顧客至上進階版:Amazon Marketplace與亞馬遜雲端服務 (AWS)
貝佐斯說:「我們甚至不用去賣東西,只要幫人們找到網路上想要的商品就好」亞馬遜不受限制的顧客導向思維,催生出了Amazon Marketplace的服務;原本的競爭對手不但能利用亞馬遜網站作生意,還可以賣與亞馬遜重疊的東西。因為──無論顧客想要買哪種產品,都可以透過亞馬遜的服務,以最優惠的價格買到。

彈性運算雲(EC2)是亞馬遜雲端服務 (AWS)是最重要的服務,讓其他公司可以彈性租用自己所需要的運算能力;亞馬遜甚至可以為個別公司打造內部通訊系統,打造獨立運作的網絡,並管理結帳、配送的流程!雖然AWS營收占比不高,但是客戶名單潛力相當驚人,包括美太空總署、美公共電視、哈佛醫學院等!藉著分享自家豐富的資料與零售軟體,亞馬遜不停地擴大版圖合作!

成功如貝佐斯,仍不免有領導與管理上的爭議。不過他為亞馬遜所營造的形象、勇於探索未知的創新精神,以及滿足顧客的理念,讓他一直能領先。在這條以人為本的骨架裡,亞馬遜的科技發展真的只會讓人更期待!

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