設計思考是什麼？為什麼需要採行這樣的哲學？誰適用？用在哪裡？怎麼做才能改造世界？拿到這本書，滿腦子的問號與好奇心瞬間被挑起，只因感覺純粹以科技為中心的創新觀點，已不像過去那樣驚人且綿長持久，而單從策略面著手的管理哲學，則因好一陣子沒有新觀念刷洗，似乎無法應付外在環境的瞬息萬變，亦或陷在只是訪問焦點團體，激發不出新的洞見，設計思考（design thinking）似乎成為挑戰創新的第三條路。

或許你曾聽有人這麼說：「如果消費者願意改變行為，這產品肯定能大賣！」不幸的，要人們改變行為是多麼的困難。誘導人們嘗試新事物的最佳方法，就是借助他們原先熟悉的行為，從喚起記憶或感受來著手，這麼說有點抽象，雖然我想到iPhone和手指，但小小的篇章，就不再提那些耳熟能詳的案例，反到是美國銀行與IDEO的合作案令人眼睛一亮。

美國銀行希望開發一項產品吸引更多的客戶，但又不能流失既有客群，腦力激盪後開發為顧客省錢的服務躍了出來。為了執行產品開發，IDEO開始著手蒐集一般人對省錢的想法，從中發現很多人雖然想存錢，卻很少有存錢的方法，單純的記帳總是讓人無法持續。同時他們也發現到許多人會無意識地執行一些看似有保障的動作，像是多付水電費或習慣用大鈔付款，並且會把每日用剩的零錢丟進罐子裡。透過這些細微的行為線索，無數次的重複、確認，美國銀行最終推出了一項「不找零」（Keep the Change）服務，透過記帳卡，系統會將購買金額化為整數，再將差額回存至客戶帳戶，一來一往，消費者在每次消費間，同時也在累積帳戶中的數字，一推出，立即吸引了兩百五十萬新顧客，這顯然比純粹訴求複利或道德勸說有效多了！

從案例中可以看到設計思考不僅限於純設計，也不是僅有設計師才需要，而是一種在使用者、科技與商業之間取得平衡的概念，本質上具備整合特性，目的是為了使目標使用者的生活更便利，以「人為中心」出發的一種創新走向，透過觀察人如何行為，產品或服務的體驗情境如何影響反應，說出沒有人說過的潛在需求。

以前，創新可能從主要的商業限制突破起，但這種策略很容易被複製。從科技著眼，風險也很大，多半是敏捷的新興公司才有這樣的本錢，而設計思考則拋開了大規模的市場數據，走進人群、走進世界，成為最容易突破窠臼，並且最容易被市場接受一種創新新思維。