一提到餐飲業，就不免俗想到王品。今年王品上櫃上市，媒體話題延燒了好些日子，有位的專門學餐飲的親戚，畢業後跑到國外打工度假，但體驗人生後回國最想找的工作的卻還是進王品！但並非每家餐飲業或服務業都有好品牌的加持，普普通通的人家想開一家店，總是要錯一次懂一次，每一步都有不同的疑問：

．要維持單純雇傭關係、還是朋友關係，才能搞定年輕員工？
．想解決寒暑假淡旺季問題、改走中高價位又怕流失學生顧客，怎麼辦？
．作了客戶問卷改菜單與服務，業績還是沒起色，重新開幕有用嗎？
．創業初期的預算有限，透過社群宣傳也無效，怎樣才能提高店家知名度？
．節省開支與講求品質的經營理念衝突，該如何兼顧理想與現實？

沒關係，在這本《大店長開講：店長必修12學分/50個開店KnowWhy》有問必答，而且絕非籠統的理論與大方向，而是消化過後的經驗與具體實作方法。本書是商業周刊「店長學堂」專欄精華集結，開講的大店長們分別是王品董事長戴勝益、信義房屋董事長周俊吉、台灣麥當勞總裁李明元三人，面對各式各樣的開店經營疑問，打從養生饅頭店、日式料裡、希臘餐廳、快速沖印店、服飾店到藝文空間的，而且在這裡，重要的不只是去談開店KnowHow，畢竟複製方法或學習開店知識並不能保證成功，就像雞雖然是鳥類，擁有鳥的構造，但怎麼努力也無法飛起來！唯有思考小店經營的KnowWhy，才能知道怎樣的KnowHow才適合自己的店。

店長和一家企業的CEO的角色與責任，幾乎是相同的
因為，一家店再小，都還是麻雀雖小案五臟俱全的公司。李明元認為：服務業比得是誰能摸透「人心」，包括顧客、員工、對手與更包括經營者自己的心。以前面「如何搞定年輕員工」的問題來看，表面上是如何處理年輕工讀生的情緒，但要深一層看員工沒辦法接受工作要求的原因為何？是找不對人、還是欠缺適當引導與訓練、也沒有後續追蹤表現？其實，不管是正職或是計時員工，只要能協助他們從工作找到自我價值，營造真正友善與樂趣的環境，打工就是一件很值得的事情。

「開店一定要在黃金店面」，這是事實、還是迷思？
戴勝益說，品牌定位，牢記餐飲店成功五順序，好吃大於服務、服務大於衛生、衛生大於價位、價位大於地點，是餐飲業成功五順序。只要找出自己的定位與產品價值，夏天可賣火鍋、冬天照賣冰淇淋，東西好吃有誠意，口碑傳開了，再難找，顧客都會找上門！別再眼紅排隊的店家是靠媒體捧紅，還不如去留意對方在哪些基本功特別過人。

標準化服務，到底有多重要？
建立一套SOP內容，周俊吉告訴你，這目的只有一個就是：讓新人第一天就能上手。多數飲料店店長可能認為員工不多，只要口頭說明工作流程即可。但以工讀生平均流動時間三到六個月看，一年新進工讀生至少十位，三年至少可以重複用三十次。不用擔心挖角，也無須經常為留人傷腦筋，只要把心思用在，如何讓新人用最短時間上手！而且建立SOP，才能逐步授權，讓店長才有餘力夠思考下一步的發展，或是下一家店的計畫。

另外，先別急著作感動行銷！開一家店，除了提供顧客所需要，戴勝益認為，要先有「物有所值」再談「物超所值」，提供價位恰如其分的產品與服務，達成滿益服務，再加上最多的用心，就是感動服務；超過顧客需求很多固然很好。但音感動而造程成本負荷太高，很快就會倒店而無法生存。另外，好的服務既然與成本相關，因此也應該能被管理，王品就是以顧客抱怨電話的統計數字作依據。

開店，似乎一直都不是一件簡單的事情。從籌劃開店、實際經營，維持獲利到展店擴張，每階段是否能成功，除了憑藉血淚經驗來交換，更遑論大環境改變迅速飛快，先前的成功也可能是今日絆腳石。從失敗與成功經驗中，思考問題背後的問題，才是這本書所要提點的地方！