心理學有個「舒適區」（comfort zone） 的概念，意指人在這個範圍裡，只須面對熟悉的人事物，因而感到輕鬆自在。但在現實生活中，我們常得離開「舒適區」，處理令自己感到焦慮的事：也許拒絕好友請求或無理客訴，同樣讓你感到難以啟齒；希望向家人表達愛與謝意，又擔心說出來尷尬；想請室友改善擾人的習慣，卻不願言語引發爭端......層層恐懼總讓我們試圖避免溝通，好不容易鼓足勇氣說出內心話，卻發現還沒說到重點就搞得雙方不歡而散。

面對各種艱難的溝通情境，第一句該說甚麼？如何在不委屈求全或互相傷害的情況下，完整表達心意？該怎麼說才誠懇又不會過度圓滑？

這本由三位曾參與哈佛大學談判研習中心專案研究 （Harvard Negotiation Project） 廿餘年頂尖專家寫的《Difficult Conversations》，以作者多年來處理數千名諮商案例的經驗，提供最有效的溝通方法，化解各種令人感到焦慮的對談。初版後大受歡迎，無數讀者奉為溝通聖經外，還成為公司、甚至國際組織研習決策談判必備用書，今年更推出十週年紀念版，讓讀者透過本書熟悉不同場合的英文會話技巧，更棒的附加價值是，你還能因此建立良好人際溝通！

《Difficult Conversations》開宗明義指出，無論情勢再怎麼複雜，所有對話其實都源自三個面向：

1）釐清「發生了什麼事？」

2）情感訴求：自己/對方實際上怎麼想？我這麼想對嗎？對方會怎麼看待我的說詞？

3）自我立場確認：情勢對我們的意義為何？溝通能使我們心理產生平衡嗎？

藉由生活化的案例分析、清楚圖表，你會發現若能掌握三大面向背後的原理，在同樣情境稍微調整思考及對話模式，就會導致截然不同的完滿結局！作者在接下來的篇章以家庭、職場、學校...各場所對話案例，讓讀者從「開場白」開始，掌握溝通每個階段的重點，將溝通導入正向。比方以下兩個例子：

◎ 傑森的室友吉兒總是放著水槽髒碗不洗，一開始傑森隱忍並試著清洗，但時間久了傑森漸感不耐，他決定跟吉兒攤牌，他自認委婉的開場白是：
「Jill, we need to talk about your problem with getting the dishes done.「
--〉看似單純陳述事實，但仍由傑森立場發聲，只表達溝通三大面向中的「釐清事件」，並未處理到「情感訴求」（而這通常是溝通的關鍵），易引起聽話者的反彈。
但真正中立的說法應該是「Jill, you and I seem to have different preferences about [...] I wonder if that's something we could talk about?「
--〉從第三者的角度看整件事，沒有任何的對錯假設，順利開啟溝通。

◎ 「換句話說」也能適度將別人對自己說的惡言惡語轉到正向溝通，比方聽到有人說「You hurt me on purpose.「 人們常下意識的否認說I did not mean it, I just...設法解釋自己的原意。
--〉但這還是從自己的立場出發，無法弭平傷痕，反而會讓對方認為你針鋒相對。
作者教你要這麼說「I can see that you're feeling really angry[...] it was not my intention. Can you say more about how you felt?「
--〉回應拆成多個層次：首先表達認同，在第一時間安撫對方的情緒，才告知對方自己沒惡意，最後讓對方明白你很想了解真實心意。

風行英美的《Difficult Conversations》，對於非英文母語使用者而言也相當實用，因為書中統整常見的英文對話情境，讓讀者學習確切地用字遣詞外，還能建立最根本的英語對話思考架構，培養英語對話中最困難的「語感」。書最終章，還附送紀念版獨有的十大問題，收錄讀者最常問的問題包括：為什麼老闆/父母不能直接跟下屬/孩子說該做甚麼？在email、電話這種不是面對面的溝通裡，對談方式有何不同？討論公事時顧慮同事的情緒有甚麼好處？

用對方法，Difficult Conversations就不會Difficult，跟著《Difficult Conversations》身體力行，你還有甚麼逃避溝通的藉口？